June 14, 2021
He admirado a la empresa Amazon desde el año 1996 cuando supe de su existencia. A lo largo de los años, la he venido siguiendo, y la considero como la mejor empresa del mundo en atención a clientes. Su éxito se basa en la filosofía de lo que Jeff Bezos, su fundador y CEO llama “customer centric”, lo cual los ha llevado a ser obsesivos con satisfacer las necesidades de sus clientes. Transcribo dos párrafos del libro con declaraciones del señor Bezos que contienen un alto valor empresarial.
“Tenemos una convicción inquebrantable de que los intereses a largo plazo de los accionistas están perfectamente alineados con los intereses de los clientes. En otras palabras, si bien es cierto que el valor para los accionistas se debe al crecimiento de los beneficios, Amazon cree que el crecimiento a largo plazo se produce mejor poniendo al cliente en primer lugar”
“Nuestra cultura contiene cuatro cosas; la obsesión de los clientes en lugar de la obsesión de la competencia; voluntad de pensar a largo plazo, con un horizonte de inversión más largo que la mayoría de nuestros pares; afán de inventar, que por supuesto va de la mano con el fracaso y finalmente un orgullo por la excelencia operativa”
Los autores Colin Bryar y Bill Carr, fueron empleados de alto nivel dentro de Amazon y participes en las estrategias para la creación de nuevos productos y el crecimiento a distintos mercados. A lo largo del libro narran varias historias tanto de éxito como de fracaso. Describen la dinámica para tomar decisiones importantes, ofrecen ejemplos de cultura interna y como la genialidad de Jeff Bezos ha sido un factor determinante para Amazon.
A continuación, me centro en los temas que mencionan los autores fueron fundamentales para el éxito de Amazon.
Teniendo un crecimiento exponencial al final de los años 90 y principios de la década del 2000, la contratación de talento era sin duda lo más importante para Amazon.
La solución Bar Raiser que fue creada en Amazon, tiene el objetivo de generar un proceso formal, escalable y repetible para tomar decisiones de contratación exitosas. Como todos los buenos procesos, era básico que fuera fácil de entender, fácil de enseñarselo a otras personas, y que se pudiese mejorar de forma continua. El proceso de contratación de Bar Raiser se convirtió en uno de los componentes más exitosos en Amazon. En mi opinión, este tipo de detalle y disciplina para realizar contrataciones es la clave para tener talentos que vengan a sumar generando ideas y ejecutando las acciones que son necesarias en una organización tan innovadora.
Teniendo múltiples proyectos y retos constantes, poder tener equipos que fueran independientes y libres de la burocracia interna era el reto para poder dar resultados rápidos. La respuesta está en una innovación de Amazon llamada “liderazgo de un solo hilo”, en la que una sola persona posee una iniciativa importante y encabeza un equipo autónomo para lograr los objetivos. El tamaño de estos equipos era parte de su éxito ya que se formaban con un máximo de 10 personas. A estos equipos le pusieron el apodo de “dos pizzas” lo que significaba que dos pizzas de tamaño familiar deberían ser suficientes para darle de comer a todo el equipo, esa mentalidad mantenía equipos pequeños y altamente productivos.
En su lugar se implementó el uso de escritos con un máximo de 6 cuartillas en donde se especificaba la propuesta o acciones que el responsable de área presentaba en reuniones con diversos ejecutivos de alta dirección. Esta acción obligaba al responsable a pensar con más cuidado sus ideas, respuestas y conclusiones, a diferencia de “platicarlas” en una presentación utilizando powerpoint.
“Comienza con el cliente y trabaja hacia atrás, es más difícil de lo que parece, pero es un camino claro para innovar y deleitar a los clientes. Una herramienta muy útil para trabajar hacia atrás es escribir el comunicado de prensa y las preguntas frecuentes antes de crear el producto”
Esta parte del libro se me hizo brillante, el proceso “trabajar hacia atrás” consiste en comenzar desde la perspectiva del cliente y seguir un proceso paso a paso en el que cuestionas las suposiciones hasta que tengas una comprensión completa de lo que quieres construir.
Lo que es innovador y muy creativo es la generación de un comunicado de prensa como si ya estuvieras listo para lanzar el producto al mercado y la generación de las respuestas a las preguntas frecuentes que harían los clientes. Una idea brillante desde mi punto de vista.
La creación de la lectora Kindle y la decisión de construirla en casa en lugar de contratar a proveedores fue instrumental ya que les daba el control de las distintas etapas de producción, mayor velocidad de respuesta para hacer modificaciones y control absoluto de la plataforma.
La compra de Whole Foods, la creación de amazon prime y en años recientes su negocio que genera márgenes de ganancia muy importantes; amazon web services.
Hay un dicho que se escucha a menudo en Amazon: Las buenas intenciones no funcionan, los mecanismos si.
Ampliamente recomiendo este libro por las enseñanzas que ofrece a líderes en niveles gerenciales y de alta dirección. Para mi entender más a fondo las acciones que han llevado a Amazon a ser la empresa que es hoy en día fue muy enriquecedor.