¿Crees que las objeciones son un rechazo a tu producto?

Voy a empezar por decirte que las objeciones que transmiten los clientes no son un rechazo a ti o a tu producto, pero lo sentimos como tal.

No estamos preparados para escuchar quejas, objeciones o simples comentarios, y nuestra primera reacción es un sentimiento de que algo está mal con mi producto o conmigo, ya que no estoy logrando lo que quería y empiezas a sentirte frustrado.

Dejemos de pensar que las objeciones son un rechazo, más bien las objeciones son señales de confusión por parte del cliente y pone a prueba nuestra capacidad de aclarar dudas, de hacer las preguntas adecuadas, de entender los miedos del cliente, sus experiencias pasadas, su proceso para tomar decisiones y hasta su presupuesto.

Cuando entendemos y aceptamos que las objeciones son un comportamiento natural del ser humano para poder llegar a una decisión, vamos a poder tener la capacidad de manejar muy bien las objeciones y con el tiempo las vamos a ir disminuyendo.

Lo primero que te pido que hagas, es que generes un archivo de objeciones.  La forma para estar mejor preparado para una objeción es teniendo un expediente de objeciones que contenga respuestas que sean contundentes ante las mismas. Esto siempre se lo pido a mis clientes ya que el manejo de objeciones debe de ser impecable y todos los vendedores y directores deben de conocer las respuestas que provocarán en el cliente un entendimiento muy claro ante alguna objeción que tengan.

Te aseguro que no son más de 7 diferentes tipos de objeciones las que escuchas por parte de tus clientes y muy probablemente das respuestas distintas con cada cliente, o te toman desprevenido y tu respuesta puede meterte en más problemas ya que sino estás preparado, el justificar la objeción como respuesta ante el cliente es peor.   

Estar preparado aumenta tu confianza en ti mismo y lo mejor es que estás listo para contestar de forma inteligente cualquier objeción. 

Lo que sucede con el tiempo y gracias a un proceso comercial más profundo como el que hemos analizado, las objeciones irán disminuyendo. En el artículo que escribí que lleva como título “Lo que cierra la venta es el problema no tu producto” (poner liga) expongo el énfasis tan importante de hacer una investigación muy completa de los problemas del cliente y su enorme relevancia para un proceso de venta exitoso. Adicional dentro de la investigación que realices con el cliente elabora preguntas que nos ayuden a identificar cuáles serían las objeciones que se puedan dar, tanto del producto que estás ofreciendo como de forma interna en la empresa del cliente. Esta interacción debe obligadamente formar parte de tu proceso de exploración por una razón muy poderosa y que a ambas partes convienen. La venta se pierde en un alto porcentaje por las objeciones que no supimos manejar o no logramos visualizar. Las objeciones son un freno que pone el cliente. Si en las primeras conversaciones conocemos lo que el cliente pudiese objetar por las razones que para él son válidas y basamos nuestra proceso desde un inicio tomando en consideración esas posibles objeciones, el proceso se vuelve fluido, más rápido y el cliente lo va a agradecer.

Te sugiero que una vez al mes revises junto con tu equipo la forma en la que están manejando las objeciones y te aseguro que al paso de 4 meses verás una reducción de objeciones radical por parte del cliente y verás un mayor porcentaje en el cierre de nuevas ventas.

La objeción que todos odiamos escuchar “tu precio es demasiado alto”, estas son las cinco palabras más temidas por los vendedores y es el problema que más los atormenta. Las objeciones de precios son una realidad cotidiana en las ventas que vas a escuchar muchas veces. Definitivamente no eres la primera generación de vendedores en  lidiar con las objeciones de precios. La realidad fundamental de las objeciones de precios es que los compradores tienen más preocupación por lo que están dando que por lo que están recibiendo.  Están pensando más en el dinero que sale de su compañía que en la solución que están recibiendo de ti. 

De acuerdo a los autores del libro “Value Added Selling” de Tom Reilly y Paul Reilly, llevaron a cabo una encuesta a 500 personas para determinar las razones más comunes por las que se oponen a un precio y se descubrieron los siguientes puntos.  Lo que se hace pasar por una objeción de precios a menudo tiene diferentes preocupaciones en su núcleo. 

• La razón número uno por la que las personas se oponen al precio es una falta percibida de equidad, sienten que están dando más de lo que están recibiendo.
• La  segunda razón más común por la que la gente se opone al precio, es el miedo. Tienen miedo de gastar demasiado o tal vez temen lo desconocido.
• La tercera razón más común por la que las personas se oponen al precio es porque tienen recursos limitados incluyendo el presupuesto que tienen asignado.
• La cuarta razón más común es la falta percibida de diferenciación entre las alternativas de compra. Es en este punto donde un líder y asesor de confianza a través del entendimiento de los problemas del prospecto logra hacer clara las diferencias entre sus productos y los de la competencia.
  

La dinámica para tratar una objeción es la misma independientemente de la naturaleza de la objeción. El proceso incluye tres pasos; aclarar,  amortiguar y responder.

Cuando aclaras una objeción quieres que el comprador exponga, elabore o discuta la preocupación abiertamente. Al permitir que tu cliente exponga su objeción, a ti te permite pensar en una respuesta que seguramente ya tienes muy estudiada, inclusive se puede dar el caso de que el mismo cliente entre más expone su objeción empieza a darse cuenta de que él solo ha logrado entender la razón de la objeción. Aclarar, se realiza a través de preguntas abiertas.

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Utilizo como ejemplo la objeción más común que es el precio.

Cliente: “tu precio es mucho más alto que la competencia”

Pregunta abierta “cuando dices que somos más altos, ¿podrías ser más específico?”

Al  aclarar una objeción de precio, asegúrate de que el comprador está haciendo una comparación de manzanas con manzanas. ¿El producto de comparación es exactamente el mismo que el tuyo? 

Aclarar es profundizar, es desenterrar cualquier preocupación adicional.  Cuando tú aclaras deseas que tu contraparte discuta las objeciones abiertamente. Aclarar significa que estás en un modo de estar preguntando en lugar de dar indicaciones o peor aún, justificando.  La gran mayoría de los vendedores cuando escuchan una objeción empiezan a justificar y a refutar las objeciones del cliente. Esta reacción es cero eficaz, evítala a toda costa.  

El segundo paso para responder a una objeción es amortiguar.  Esto significa reconocer las preocupaciones de la otra persona.  Le estás diciendo al comprador “entiendo tus preocupaciones”, tu empatía le transmite al cliente la actitud de que tú junto con él están en esto juntos.  Las siguientes son oraciones cortas que tienen el efecto de amortiguar “entiendo tu posición”, “te escucho”, “sí el dinero es una preocupación”. Cuando combinas la aclaración con amortiguar, tu diálogo fluye y continuó con el mismo ejemplo de objetar por el precio.

Objeción:  estás cobrando más de lo que pensé que tendríamos que pagar

Aclaración: ¿qué es lo que habías anticipado  para el pago?

Cliente: como un 75% te lo que me estás cobrando

Amortiguar: Entiendo tu preocupación y por ello...

Llevamos al cliente a que nos dé una respuesta. 

Por último viene una pregunta más completa de nuestra parte que va a exigir al cliente una respuesta más profunda y completa que explique el análisis de cómo llegó a generar esa objeción. Seguimos con el ejemplo.

Objeción:  estás cobrando más de lo que pensé que tendríamos que pagar

Aclaración: ¿qué es lo que habías anticipado  para el pago?

Cliente: como un 75% te lo que me estás cobrando

Amortiguar: Entiendo tu preocupación

Respuesta: Me puedes explicar, ¿cómo fue el proceso o bajo qué directrices estimaron el monto de la inversión y si este monto tenía incluido los distintos atributos que hemos visto son fundamentales para la solución de tu problema?

Estarás de acuerdo conmigo que la pregunta que expongo en el ejemplo para buscar una respuesta inteligente del cliente es genial. Y es genial porque el cliente no tiene escapatoria, está acorralado para que te diga la verdad y te puedo asegurar que acabará dándote la razón.

Lo que te acabo de presentar es una pequeña parte de lo que es el manejo de objeciones, ya que el panorama puede ser muy amplio dependiendo del comprador y la complejidad del producto. A mi en lo personal me gusta mucho tratar objeciones, lo veo como un reto, como una motivación y pone a prueba mis conocimientos para abrirle los ojos a los clientes y ayudarlos a que tomen mejores decisiones de compra.