Dejemos claro lo que significa una buena atención a clientes

La competencia puede copiar tus productos, imitar tus procesos y simular tu tecnología; de igual forma pueden obtener acceso a tus proveedores y a los mismos canales de distribución. Es muy probable que tus competidores también puedan llegar a conocerte y posiblemente vencerte en casi todos los frentes; sin embargo, ellos no podrán imitar la creación de un equipo conformado por personas talentosas que se esfuercen todos los días para lograr mejoras continuas en toda la organización y por ende, ofrezcan un servicio al cliente consistentemente superior.

La base de una empresa que aspira a ser muy rentable radica en ofrecer un gran servicio, todos lo sabemos; de la misma forma, todo empresario con el que colaboro está de acuerdo con esta premisa; sin embargo, casi nadie puede ofrecerlo.

Para convencerte aún más de que invertir en proporcionar un gran servicio al cliente es sumamente rentable, muestro las siguiente información:

En Awesomely Simple, John Spence nos reafirma lo siguiente: crear una cultura de empleados comprometidos y que constantemente ofrezcan un servicio al cliente, superior al de sus competidores, genera un aumento del 85 al 104% en la rentabilidad de tu empresa; literalmente puedes duplicar tus ganancias. Al entrevistar a los compradores me han externado su disposición a pagar un precio mayor, entre un 10 y 20%, con la condición de recibir mejor atención y respuesta por parte de su proveedor, contrario al servicio al cliente deficiente o inconsistente, que definitivamente es la forma más segura de ahuyentar a los clientes y condenar tu negocio al fracaso.

Los clientes de hoy exigen ser tratados extremadamente bien para disfrutar de una maravillosa compra, si los decepcionas, simplemente cambiarán de proveedor o utilizarán los medios electrónicos para encontrar a tu reemplazo; además, recuerda que ya es una práctica común dejar los comentarios sobre la buena o mala experiencia de compra en la página de los proveedores o redes sociales.

Aunque lo que constituye un servicio al cliente superior es algo único para cada cliente específico, la información que tenemos, gracias a la amplia gama de encuestas, muestra que las siguientes expectativas de los clientes son las importantes para lograr dar un gran servicio:

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• Confiabilidad: La capacidad de proporcionar a tiempo y con precisión lo que prometes.
• Profesionalismo: Empleados altamente expertos, éticos y honestos que inculquen un sentimiento de confianza en el cliente.
• Empatía: Atención genuina y preocupación por la satisfacción completa del cliente.
• Capacidad de respuesta: No sólo ofrecer un servicio rápido, sino ser proactivo anticipando las necesidades e inquietudes del cliente.
• Ambiente: El diseño, comodidad y limpieza de las instalaciones físicas y equipos es fundamental; es prioritario enfatizar en la apariencia del personal.

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Esta lista no parece particularmente complicada de lograr, sin embargo, se convierte en un reto cuando un empleado de tu organización tenga que representarla cada vez que interactúa con un cliente, esto llega a ser un gran desafío. Aunque son muchos los factores que se encargan de la construcción de una organización que ofrece un fantástico servicio al cliente, me gustaría compartir con ustedes los cuatro impulsores más importantes de la excelencia en el servicio: Actitud, Momentos de la verdad, Voz del cliente y Compromiso con los empleados.​
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Actitud

Todos hemos escuchado la frase: “Contrata actitud, capacita para habilidades”.

La experiencia ha determinado que para dar una buena atención a los clientes, el elemento más importante es contratar actitud. Puedes enseñar a las personas a operar una caja registradora, a contestar el teléfono, tomar un pedido, trabajar el piso de ventas, pero no hay una capacitación que enseñe a alguien a tener una actitud de servicio positiva y entusiasta para que la experiencia del cliente sea excepcional. El reto es llenar tu organización con personas que, por medio de su actitud, ayuden a sentar las bases para crear una cultura espectacular de servicio en tu empresa. Es importante darse cuenta de que esto es especialmente cierto para los proveedores de servicios de primera línea: amas de llaves, cajeros, recepcionistas, repartidores, operadores de servicio al cliente, vendedores y cualquier persona que tenga interacción diaria cara a cara con tus clientes.

Cuando tengo oportunidad generalmente, voy al supermercado Trader Joe’s. He visitado varias sucursales y es muy grato observar cómo la actitud de cada empleado refleja la cultura de ofrecerte atención, ayudarte a encontrar lo que necesitas, una sonrisa en la caja y un adiós en la salida; independientemente de que sus productos son exclusivos, ir a este supermercado te pone de buen humor. Aquí encuentras empleados conscientes de que están en la primera línea haciendo la diferencia.

Es sorprendente cuántas empresas no se dan cuenta de que algunos de sus empleados, regularmente los peor pagados y a menudo menos respetados, están en la mejor posición para ayudar a la empresa o para llevarla a perder dinero. Es fundamental asegurarse de que cuanto más interacción tenga un empleado directamente con los clientes, mayores deben ser las herramientas que posee, los recursos, la capacitación y la actitud positiva para ofrecer permanentemente un servicio excepcional. Las compañías que lo hacen bien como; RCD Hoteles, Four Seasons, Ritz Carlton, Disney World, disfrutan de una gran reputación y de ingresos sanos y constantes.

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​Momentos de la verdad

Normalmente, el proceso de presentación y entrega de tu producto o servicio a un cliente consta de varios pasos. Aunque cada uno de ellos son importantes, existen algunos momentos que son más críticos, mismos que se definen como ‘Momentos de la verdad’, puesto que tienen mucho más peso en la mente y satisfacción del cliente.

Las empresas que son conscientes de estos momentos críticos, están obsesionadas con la creación de sistemas y procesos para garantizar que los momentos de la verdad se presenten al cliente sin problemas. John Spence, ejemplifica con gran claridad los momentos de la verdad de un restaurante.

Existen mínimo 90 contactos con el cliente en un restaurante de buen nivel. No voy a mencionar todos; sin embargo, presento algunos para darte una idea y posteriormente me centraré en los críticos.

Los siguientes 9 contactos suceden en los primeros 3 minutos de tu ingreso a las instalaciones del restaurante:

1. ¿El acceso al restaurante está bien señalizado?
2. ¿Reciben tu auto de forma segura y conveniente?
3. ¿Tienen estacionamiento privado con cajones delineados?
4. ¿Está limpio el acceso?
5. ¿Bien alumbrado?
6. ¿La entrada al restaurante invita a sentirte en un lugar con una atmósfera amigable?,
7. ¿Los anfitriones saben recibir, muestran que tienen el control de su puesto, te llevan a la mesa, sin titubeos o falta de seguridad, te pueden ofrecer una mesa donde gustas?
8. ¿Al llegar a mi mesa se encuentra lista, con todos los utensilios como platos, cubiertos, vasos en orden?
9. ¿El mesero hace su aparición al instante para tomar el control y presentarse para darte una experiencia de atención y servicio que sea lo que esperas?

Pasemos a los momentos realmente críticos en los que no puede fallar el restaurante y son los siguientes: Limpieza, Calidad de la comida, Calidad del servicio y Precio.

Si no se acierta en estos 4 momentos de la verdad, el restaurante seguramente no tendrá un buen futuro. El reto es acertar todos los días, con todos los clientes; esa es la clave y la complejidad de una buena atención, ya que puedes ser espectacular en todos los demás puntos de contacto, pero si no aciertas en estos cuatro no hay manera de crear clientes leales y altamente satisfechos, considera lo que puede pasar con estos escenarios:

• La comida puede estar muy buena, pero el servicio malo y el lugar sucio = no regresas.
• Servicio bueno, lugar limpio y comida mala = no regresas
• Servicio bueno, lugar limpio, comida buena, pero exageradamente caro = buscarás otras alternativas.
• Servicio bueno, buena limpieza en todas las instalaciones, buena comida, precio lógico = te haces fan del restaurante.

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​El objetivo es identificar la lista de los momentos de la verdad en tu empresa, localizar los puntos de contacto más críticos con el cliente y, a partir de esto, diseñar procesos y sistemas para garantizar su ejecución todos los días. La finalidad es lograr que sea lo más fácil posible para tu gente el proporcionar un servicio impresionante mediante la eliminación de posibilidades que pueden generar errores. A través de listas de verificación, procedimientos operativos, estándares, sistemas informáticos y programas de capacitación continuos, define lo que debe ser un servicio a clientes superior y cómo se vería en tu empresa, para que construyas un sistema bien planeado al asegurar su ejecución todos los días.

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​Ser dueño de la voz del cliente

No importa lo que tú, yo o tus empleados piensen que es un gran servicio al cliente, la única manera de averiguar lo que tus clientes quieren es preguntándoles, escuchándolos y haciendo todo lo posible para ser dueños de sus comentarios y necesidades. Recuerda que estás obligado a invertir tu tiempo, recursos y energía en averiguar todo lo que puedas sobre los gustos y disgustos de tus clientes. Es a través de encuestas, paneles con clientes, focus groups, usuarios frecuentes, eventos, visitas, invitaciones a comer y algunas otras formas de contacto que entenderás precisamente cómo definen ellos un gran servicio al cliente.

Es relevante recopilar esta información sin excusas, ya que la mayoría de las empresas no hacen absolutamente nada al respecto y es increíble lo poco que la mayoría de las organizaciones saben acerca de las personas que compran sus productos. Puedes tener instalaciones impresionantes, productos increíbles, un equipo talentoso, pero si no tienes clientes comprometidos y leales, no hay manera de mantener un negocio exitoso. Es muy claro, al menos para mí, que las organizaciones que entienden mejor a sus clientes y luego utilizan esa información para ofrecer un servicio superior y construir relaciones de confianza, disfrutarán de un mayor éxito. Tu reto es acercarte lo más posible a tus clientes para comprender qué es lo que los mantendrá comprometidos y leales a tu negocio.

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​Empleados altamente comprometidos

Los empleados altamente comprometidos son la base de la satisfacción y lealtad del cliente y esto es el motor para la rentabilidad y éxito de tu negocio a largo plazo. La pregunta a responder es: ¿Qué factores impulsan la participación de los empleados?

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Son seis factores:

1. Que la empresa tenga una visión vívida y convincente para el futuro de la organización, junto con una visión clara, significativa y motivadora para ofrecer un servicio de excelencia.
2. Una cultura de respeto y de reconocimiento por un buen trabajo.
3. Todas las herramientas y recursos necesarios para realizar el trabajo de forma superior.
4. Un sistema de compensación justo, o que al menos sea equivalente al que se realiza en otra empresa.
5. Establecer altos estándares de rendimiento para responsabilizar a las personas de la organización a cumplirlo al 100%.
6. Una cultura de empoderamiento que apoye la toma de riesgos prudentes e innovación para hacer lo que sea necesario y ofrecer un servicio al cliente consistentemente superior.

Si logras crear una cultura que contenga estos seis factores, es alta la probabilidad de que desarrolles un grupo de empleados altamente comprometidos y que se esforzarán por ofrecer sólo los productos y servicios de la más alta calidad a sus clientes.

Cuida mucho a tus empleados, y ellos cuidaran mucho a tus clientes.

Considero que la información que he compartido en este artículo ha aclarado cómo podemos definir un gran servicio a clientes, considerando los factores que deben ser tomados en cuenta para ser exitoso. Mi objetivo era eliminar la ambigüedad sobre lo que entendemos por un buen servicio al cliente y ayudarte a establecer las bases y herramientas para construir una verdadera atención de servicio, y que ésta se convierta en un factor de lealtad y atracción continua de nuevos clientes.

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