Pensemos en la variedad de negocios y empresas que basan la captación de clientes a través de las recomendaciones de sus clientes satisfechos. La lista puede ser muy extensa, desde el área clínica: doctores, dentistas, psicólogos, etc., hasta empresas u organizaciones que corresponden a asesoría especializada, como bufetes de abogados, despachos de contadores, arquitectos, asesores de empresas y personal especializado, como electricistas y plomeros. Así, todo tipo de empresa que no tiene un área de mercadotecnia y no realizan campañas de publicidad, optan por la única forma en la que consiguen clientes, ésta es a través de prospectar de forma inteligente o por las recomendaciones de sus clientes satisfechos y contentos.
John Jantsch en su libro The Referal Engine, expone una importante investigación con los dueños de pequeñas empresas. Los hallazgos mostraron que el 64% de los encuestados afirma que más de la mitad de sus clientes llegan a través de recomendaciones, y de ese mismo grupo, sólo el 20% dice tener un sistema implantado en su empresa para generar referidos. ¿Cuánto negocio están dejando ir aquellas empresas que no están haciendo nada para conseguir referidos a través de sus clientes?, ¿cuántas empresas aprovechan las recomendaciones de sus clientes satisfechos como un motor de recomendaciones?
De manera particular, gran parte de los prospectos con los cuales colaboro llegan por alguna recomendación de un cliente que atendí. Inclusive, y basándonos en probabilidades algorítmicas, si este artículo te gustó, le encuentras algún sentido de valor y además llevas a la acción lo que propongo para generar recomendaciones, es muy probable que recomiendes a un conocido para que lo lea.
Hagamos un ejercicio. De las personas que están suscritas a mi newsletter, supongamos que 100 de ellos obtuvieron buenos resultados al leer este artículo y muy probablemente lo comenten con alguien más, les platiquen que leyeron un artículo que les dio una idea de cómo lograr que sus mismos clientes recomienden y les harán llegar este artículo. Algunos de los lectores se lo compartirán a más personas, otros a una sola persona, pero al final el efecto de recomendar puede llegar a que este artículo sea leído por aproximadamente 500 personas que no se encuentran en la lista de suscriptores, de esta forma se amplía el universo de lectores y prospectos de forma importante.
Tristemente y a pesar de que sabemos que no existe mejor campaña de publicidad que la recomendación que hacen nuestros clientes, en nuestros negocios desperdiciamos continuamente esta promoción que los mismos clientes hacen de nuestros productos, puesto que no le damos el tiempo y la dirección adecuada para aprovecharlo. En los próximos párrafos, expondré lo que puedes hacer de forma inmediata para que tus “embajadores”, los clientes, empiecen a comunicar lo contentos que están con tu producto y servicio.
Antes de comenzar, debemos asumir y tomar consciencia de que para recibir una recomendación, tienes que ganártela y no hay de otra. En los próximos párrafos expondré 4 puntos importantes que te guiarán para poder ganarte el decrecho de pedir a tu cliente una recomendación y que realmente lo termine haciendo.
Tienes que ser tan bueno en lo que haces y en el servicio que das que tus clientes no te puedan ignorar
Cuando te preocupas por el resultado de tu cliente, estás al pendiente de sus necesidades, cumples lo que prometes y ofreces un servicio espectacular, es imposible que te ignoren y un gran porcentaje de ellos se encargará de hablar con sus amigos y conocidos para recomendarte; sin embargo, lo que buscamos es que la gran mayoría de los clientes te recomienden y para ello debemos encontrar y generar una estrategia para que funcione.
Entendamos que a nosotros como seres humanos nos encanta socializar a través de comentar lo bien que nos fue en un restaurante en particular, o dar nuestra opinión sobre una película, la experiencia en un hotel, con un médico, con una empresa que nos solucionó un problema, etcétera. Recomendamos todo tipo de cosas y es algo que siempre hacemos porque además queremos que nuestras amistades vivan la misma experiencia que nosotros vivimos y es un gusto dárselos a conocer. De la misma manera, también hacemos recomendaciones para que no se les ocurra ir al restaurante, al médico, al hotel o pedir un servicio de alguna empresa que nos quedó mal.
Nos da un orgullo especial hacer buenas recomendaciones, nos sentimos complacidos al descubrir algo bueno y lo damos a conocer. Estas recomendaciones se dan si y sólo si eres tan bueno que sea imposible que te ignoren y de ello se trata el artículo, voy a proponerte una acción que motivará a tus clientes a recomendarte.
Las expectativas deben de quedar muy claras con tu cliente sobre lo que va a recibir y lo que puede esperar
Exagerar en las expectativas que va a recibir el cliente es un error garrafal que cometen muchos vendedores. No hay nada que haga más daño a tu empresa que prometer cosas que no vas a cumplir. La clave en este punto es que seas claro con las características y calidad que vas a ofrecer, explicar con claridad en qué va a constar el servicio, indicar los tiempos reales de entrega y cómo y cuándo te comunicarás con tu cliente. Debes considerar el seguimiento que vas a otorgarle y qué podrá esperar de las distintas áreas de tu empresa con las que tendrá contacto. Todos estos puntos deben ser atendidos y comunicados con extrema claridad y sobre todo con expectativas reales; no destruyas tu credibilidad exagerando o queriendo quedar bien, sabiendo que esto no será así.
Gracias a que haces una investigación profunda como parte de tu proceso de venta, esto te ayudará a fijarte en lo que es muy importante para tu cliente, esos puntos son en los que hay que enfocarse en ellos para que se cumplan. El resultado de no cumplir con las expectativas, es doloroso, costoso y se traduce a una mala recomendación por parte de los clientes.
Da y ofrece información constante, valores que no encontrarán en otro lado o con la competencia y hazte presente
En otros artículos he sido muy insistente en incentivarte a ofrecer valores que el cliente aprecie. Te haces notar como una persona que está realmente interesado en ofrecer información que beneficiará a tu cliente. Gran parte del concepto “se tan bueno que no te puedan ignorar”, viene de la importancia de hacerte presente ante el cliente en momentos que para él son importantes. El compartir información que elabora tu empresa, contactos que le puedan ser de utilidad a tu cliente, ideas para mejorar, compartir resultados de otros clientes, son acciones que te harán presente de forma positiva y valiosa, ello de nueva cuenta te posiciona como una persona recomendable y vas sumando experiencias y momentos positivos ante tu cliente. Mucho se habla de asombrar a tus clientes y generar un momento wow. Para mí, la constancia y cumplir con cada una de las expectativas planteadas y dar valores es lo que va a llevar a que tu cliente quede asombrado contigo y tu empresa.
Pide que te recomienden
¿Qué pasa cuando das un muy buen servicio y el cliente quedó muy satisfecho?, muy probablemente te dé las gracias o externe comentarios de satisfacción por el producto o servicio que le diste.
A partir de este momento, inmediatamente le vas a preguntar qué fue lo que más le gustó del trato que le diste y lo que la empresa le ofreció. Su respuesta se va a prestar para seguir indagando y entender, tanto para ti como para tu cliente, cuáles fueron los puntos medulares que más valoró tu cliente.
Es en este momento que debes de aprovechar para pedir que te recomienden, una propuesta podría ser el realizar la petición siguiendo esta forma discursiva:
“Me complace escuchar que estás muy contento con el resultado y servicio que te ofrecimos. Te agradezco mucho si puedes compartir la experiencia que tuviste con nosotros, sería ideal así como me estás diciendo las cosas que te gustaron que las compartas con tus contactos. Las recomendaciones que me puedas hacer me ayudarán muchísimo y con gusto me encargaré de ofrecer un servicio espectacular a tus recomendados.
Practícalo varias veces y ponlo en acción. Siempre y cuando tú y tu empresa hayan dado un servicio o atención que sea digna de una recomendación.
En cada cierre de venta, con cualquier cliente, siempre garantizo que estará contento conmigo y con los resultados que va a obtener. Desde el inicio de la relación profesional aprovechó para preparar al cliente para que me recomiende con la siguiente frase. Vas a estar tan contento con los resultados que obtendrás que me vas a recomendar con tus contactos y amistades.
Ese compromiso es una responsabilidad de mi parte adquirida con el cliente, es algo que les complace escuchar y que al mismo tiempo me obliga a cumplir con lo prometido; además lo estoy preparando para que cuando llegue el momento de pedir que me recomiende, recordará esta conversación que tuvimos. Le dejo en su mente algo positivo, una oración que tendrá presente durante toda mi colaboración. Lo que busco es hacer que se fije en cosas y detalles, repasando junto con él todos los puntos por los cuales está contento y satisfecho con mi trabajo; recordemos que lo que buscamos en realidad es que platique su historia a cuanto conocido tenga, de tal forma que llame la atención y motive a su amistad o contacto a tomar acción en contactarme.
Es una realidad que los prospectos que llegan porque fueron referidos por un cliente tienen un porcentaje de cierre más alto. Llegan con mayor confianza por la recomendación que les hizo tu cliente, y un punto de mucho valor a tu favor es que el tiempo para lograr cerrar una venta será menor, gracias a la labor de “venta” que previamente hizo tu cliente con sus amistades.
Lo que acabo de exponer se lee como una acción muy sencilla y así debe ser. En el pasado, he llevado a cabo distintas acciones con el fin de buscar las recomendaciones de mis clientes; éstas han oscilado entre ofrecer algún incentivo económico, hasta las más arriesgadas. Sin embargo, y apelando a una conclusión realmente asertiva, te puedo asegurar que ninguna estrategia funciona mejor que la que te acabo de exponer.
Me gustaría leer tus comentarios y sería muy grato para mí el que puedas compartime tus experiencias.
