Si yo fuera tu jefe y tú, mi vendedor

Vamos a imaginar que en este momento yo soy tu jefe y tú eres uno de mis vendedores. Te presentas en mi oficina muy animado ya que en unos días tendrás una cita con un prospecto al que le has dedicado tu trabajo desde hace ya unas semanas, por fin consideras que ya estás preparado para realizar una propuesta. Me pides que asista contigo al encuentro, pues uno de sus principales ejecutivos estará presente en la reunión y deseas causar una mejor impresión llevándome a la cita.

Con la intención de que me pongas en contexto del cliente te invito a platicar en una pequeña mesa redonda que tengo en la oficina. Para tu visita ya tengo preparada una serie de preguntas que me apoyarán a entender la información que tienes y su calidad; además podré observar si has realizado la tarea de averiguar e investigar los problemas y necesidades del cliente, para determinar si somos nosotros la alternativa indicada para satisfacer sus necesidades.

Es una costumbre particular preguntarte cómo contactaste al cliente y cuáles fueron los obstáculos a sortear para lograr acercarte con la persona indicada, o si fue el cliente el que realizó el primer contacto. Te pediré que describas cuáles han sido las situaciones relacionales y de interacción con el cliente para asegurar que estás listo y presentar la propuesta.

Ahora bien, este mecanismo es fundamental para tener la certeza de que estás preparado para llevar a cabo la presentación de la propuesta, en dicho proceso te hago una serie de preguntas distribuidas en tres bloques. Estas preguntas, tanto a ti, como a mí, nos darán la seguridad de que realmente estás listo y, por lo tanto, si es el momento indicado para llevar a cabo la presentación de una oferta, ésta tendrá una muy alta probabilidad de ser exitosa y convertirás a este prospecto en un cierre de venta.

Las preguntas que expongo a continuación básicamente son las mismas que hago a mis vendedores cuando se encuentran en una situación similar. La idea de este artículo es apoyarte con un análisis más profundo sobre los cuestionamientos que tienes que realizar con tu equipo, con la intención de conocer y entender los problemas de tu cliente potencial. Considero que un alto porcentaje de posibles cierres de venta no se dan a consecuencia de una pobre investigación por parte del vendedor, y si a esto sumas la prisa y necesidad de cerrar la venta lo más rápido posible, el porcentaje de éxito va en tu contra y no sólo eso, también estarás alejando al comprador, en lugar de ganarte su confianza.

La primera ronda de preguntas tienen el objetivo de tener el conocimiento sobre la principal necesidad que el cliente desea solucionar y las razones por las que esta necesidad se presentó, en primer lugar. 

La primera serie de preguntas que te haría, serían las siguientes:

Sobre el cliente y sus necesidades.

1. ¿Quién es el cliente?, ¿lo contactaste tú o nos buscó a nosotros?
2. Explica de manera clara: ¿Cuál es el problema que tiene el cliente?
3. Cuando ya identificaste el problema, ¿cuáles son los contratiempos secundarios que genera el inconveniente principal que debemos solucionar?
4. ¿Desde cuándo tiene este problema?
5. ¿Qué acciones ha realizado el cliente antes de que nos contactara para solucionar el problema y qué resultados obtuvo a partir de implementar estas acciones?
6. ¿Este problema ha sucedido en el pasado? De ser así, ¿qué hicieron al respecto?
7. ¿Cuáles y cuántas son todas las personas afectadas por este problema? Tienes que indicarme sus cargos y responsabilidades dentro de la empresa y cómo el problema los afecta en particular a cada uno de ellos
8. ¿Qué otro tipo de problemas y oportunidades has detectado, además del problema principal?
9. ¿Te han compartido información sobre la afectación económica consecuencia de este problema?
10. Tú, ¿has hecho cálculos para entender la magnitud del costo económico por el que están incurriendo con este problema?
11. ¿Las personas con las que estás tratando son las que están siendo afectadas directamente por el problema?
12. Basado en la investigación que has hecho, ¿nosotros como empresa somos la solución que están requiriendo y por qué?

Estas 12 preguntas me darán una idea muy clara para comprobar si hiciste un buen trabajo al entender el problema que realmente tiene el cliente y las personas que están siendo afectadas. Si tus respuestas son convincentes y tienes toda la información que te he pedido, esto es un paso importante para analizar si la presentación de una propuesta puede seguir adelante o es mejor retroceder y revisar las dudas y los puntos que en este momento no son sólidos, así podemos pedir al cliente que nos aclare dichos cuestionamientos.

Es importante entender que el cliente quiere tener la mejor solución posible al problema que le aqueja y para lograrlo es nuestra obligación obtener absolutamente toda la información que nos permita lograr darle lo que necesita. Hay que entender que esta es una labor que beneficia a ambas partes y entre más podamos conocer al cliente, mejores soluciones podremos ofrecer. Un clásico error del vendedor es ofrecer el producto o solución que a él le parece indicado o le conviene, no lo que es conveniente para su cliente. Este tipo de acciones las hemos visto todos y lo único que provoca es descontento, desconfianza y una mala reputación.

La siguiente ronda de preguntas me darán un panorama más completo sobre el proceso de ventas que estás llevando y cómo este proceso, si es bien llevado, nos dará la información que nos coloca en una mejor situación para presentar una propuesta que cumpla con todos los puntos que son importantes para el cliente.

Elementos clave para el análisis, solución y la formulación de la propuesta.

1. De las personas con las que te has estado entrevistando, ¿quién de ellos ha mostrado mayor interés por nuestra empresa?, ¿cuáles son las razones de su interés?
2. ¿Cuáles son los 3 valores más importantes que el prospecto desea que tenga el proveedor que vayan a elegir? ¿Tenemos esos valores?
3. Si existía un proveedor anterior, ¿me puedes decir cuáles son las razones por las que no lo están requiriendo para solucionar este problema?
4. ¿Qué les gustaba y qué no les gustaba del proveedor anterior?
5. ¿Cuánto tiempo trabajaron con ese proveedor?
6. ¿Cuánto tiempo se está dando el cliente para tomar una decisión?
7. En orden de importancia, dime, ¿cuáles son los aspectos que el cliente va a considerar cuando tenga que tomar una decisión?
8. Me puedes comentar: ¿Cómo nuestra solución afectaría a terceros dentro de la empresa? Puede ser que la solución elimine puestos de trabajo, genere más trabajo o tenga aspectos tecnológicos que sean recibidos con resistencias.
9. ¿Tienes perfectamente bien identificada quién es la persona que tomará la decisión? En caso de que sea un concejo el que tome la decisión, ¿sabemos qué es lo que requiere cada integrante de ese consejo y a que le da valor?
10. ¿Cuál sería el resultado óptimo que espera el cliente de la solución que propongamos?
11. ¿Qué otros competidores están haciendo labor de venta?
12. ¿Cuáles son los ejemplos con los que hemos trabajado que se relacionan con el problema del cliente?
13. ¿Qué historia de éxito usaste que haga resonancia con el cliente?
14. Expone cuáles son las acciones que, en conjunto con el cliente, has estado trabajando para ir eliminando detalles, sorpresas o burocracia que serán un factor importante para el cierre de ventas.

Como te puedes dar cuenta estas 14 preguntas son de diversa índole y cubren varias áreas que nos harán entender el problema que tiene el cliente y las acciones que tú has estado ejecutando como proceso de venta.

Es de suma importancia entender las políticas internas del cliente para comprender cómo se toman las decisiones y quiénes son los responsables de hacerlo, de esta forma observaremos  a qué elementos le dan mayor importancia cuando se tienen que tomar dichas decisiones.

No tener respuestas a todas las preguntas nos puede poner en una desventaja y no sería adecuado realizar una presentación hasta no tener toda la información. Al igual que en la primera sección de preguntas, si faltan respuestas o tenemos dudas hablamos con el cliente para tener toda la información y poder seguir adelante.

Después de todo el análisis que has llevado a cabo y en el entendido de que todas las preguntas han sido contestadas con certeza, es en este momento que te pido me muestres la propuesta que has elaborado para resolver de la mejor manera posible el problema que ha presentado el cliente.

Por último, llegamos al tercer bloque de preguntas.

En este bloque, el final de la serie de preguntas, te cuestionaré sobre situaciones que nos ayuden a estar bien preparados para hacer la presentación y poder tener la certeza de que la negociación será exitosa.

Planificación y presentación de la propuesta final.

1. ¿Quiénes son los asistentes a la reunión?, ¿cuáles son sus cargos y responsabilidades?
2. Te pediré que me muestres la agenda que vas a compartir con el cliente, misma en la que detallas los temas a tocar, así como los tiempos establecidos para tratar cada punto. Recuerda que la agenda debe de llevar espacios para que el cliente se involucre y exprese sus ideas, así podemos tener un ambiente de diálogo constructivo.
3. ¿El cliente tiene claro que el objetivo de la reunión es para presentar la solución al problema que tienen y el costo económico que representa esta solución para tomar decisiones?
4. ¿Tenemos alguna vulnerabilidad en la propuesta?
5. Como empresa, ¿tenemos alguna vulnerabilidad que le pueda incomodar al cliente?
6. ¿Qué es forzoso y obligado que nuestra propuesta tenga que llevar para que el cliente reaccione de forma positiva?
7. ¿Tienes una lista de posibles objeciones que pueda tener el cliente? Te pediré que ejemplifiques con cuales ya estuviste trabajando.
8. Revisaremos de nuevo, ¿cuáles son los tres valores fundamentales que el cliente evalúa de un proveedor?
9. Repasemos cuáles son los puntos más importantes que requieren solución y cómo estamos nosotros atacando cada uno de esos puntos de una manera precisa y contundente.
10. Dado que tienes una agenda para llevar a cabo la reunión, ¿en qué parte consideras que mi intervención es más valiosa?
11. Practiquemos la presentación de principio a fin.

Como puedes observar, la serie de preguntas que debo realizar para entender el grado de preparación que tienes, es larga; sin embargo, con esto podrás tener una presentación exitosa. Considero que con este ejemplo puedes comprender la importancia de que un vendedor se prepare para tener las respuestas claras y precisas que garanticen que realizó su tarea y que, por lo tanto, tiene un alto conocimiento de lo que realmente necesita su cliente, puesto que ha otorgado el cuidado ideal para cubrir los distintos ángulos y con ello tener una reunión exitosa.

A diferencia de este ejemplo, lo triste es que en realidad la gran mayoría de las reuniones de cierre de venta que llevan a cabo los vendedores no están bien estructuradas, a consecuencia de esto se pierden miles de millones de dólares de forma anual en cientos de empresas a nivel global por el simple hecho de no hacer un trabajo completo, entendiendo de fondo el verdadero problema que el cliente requiere solucionar con urgencia.

Muchos vendedores confunden hacer una investigación para poder entender los problemas del cliente con “vender”. Si el vendedor se dedica a “vender”, no hará preguntas suficientemente inteligentes que le ayuden a determinar la gravedad del problema o necesidad de una solución. Desgraciadamente, el vendedor que tiene poca o nula capacitación realizará pocas preguntas para sondear el problema y se dedicará a recitar una serie de características y beneficios de su producto. Hablará maravillas de su empresa y la reunión concluirá sin acuerdos definidos. Bajo estas circunstancias, cuando el vendedor  presente una propuesta económica, las dudas y lagunas de información saldrán a la luz y ello siempre va a entorpecer y frenar una posible venta. Te pido que vuelvas a leer las preguntas y vas a darte cuenta que muchas de ellas posiblemente nunca las has hecho y que son básicas para entender la forma de pensar y actuar del cliente; de igual forma denotarás a qué cosas debes asignarle más valor o importancia. Esta información es oro molido y te pone en una ventaja competitiva, simplemente por tener una mayor capacidad de comprender mejor al cliente

El proceso de venta que debe de llevar un vendedor es más sofisticado de lo que tendemos a creer, ello no significa que sea más difícil, pero si tiene que ser más disciplinado para realizar una investigación más profunda de lo que está acostumbrado.

Este es un problema que observo en todas las empresas y  que a partir de ahora estaré comentando en próximos artículos.

Termino con la siguiente afirmación para reflexionar sobre ello: La venta se cierra en el proceso de investigación.

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Mucho éxito,
Alejandro Beauroyre